eGain AI Agent vertieft die Integration in Salesforce Service Cloud mit kontextbezogenem Wissen und KI-Unterstützung

Integriertes KI-Wissen, Fallzusammenfassungen und KCS-Workflows unterstützen Mitarbeitende direkt in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung, sodass Teams Fälle schneller lösen können

SUNNYVALE, Kalifornien, May 07, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN) hat heute eine vertiefte Integration zwischen eGain AI Agent und Salesforce Service Cloud bekannt gegeben. Dadurch werden KI-gestütztes Wissen und kontextbezogene Intelligenz direkt in die Plattform integriert, mit der die Teams bereits arbeiten. Für Supportorganisationen führt diese Integration zu einer schnelleren Falllösung, kürzeren Bearbeitungszeiten und einer stärkeren Verlagerung in den Self-Service, ohne dass Mitarbeitende ihre Arbeitsweise ändern müssen.

Die Wissenslücke in Salesforce

Angesichts steigender Volumina und Erwartungen im Kundenservice sind Supportteams dauerhaft stark belastet. Mitarbeitende wechseln häufig zwischen voneinander getrennten Systemen und suchen manuell nach den richtigen Antworten, während Kunden in der Warteschlange warten. Untersuchungen des National Bureau of Economic Research zeigen, dass KI-Agenten die Produktivität im Support um 14 % steigern können. Viele Unternehmen haben jedoch weiterhin Schwierigkeiten, diese KI-Unterstützung direkt in die tatsächliche Arbeitsumgebung ihrer Teams zu integrieren.

Für Salesforce Anwender war Wissen bislang oft nicht direkt in die täglichen Arbeitsabläufe eingebunden, sondern lag in separaten Systemen oder Ebenen. Dadurch verlängerten sich Bearbeitungszeiten, Antworten fielen uneinheitlich aus, und bei Eskalationen stieg das Risiko widersprüchlicher Informationen.

Integration von Kontext und Wissen in die Service Cloud

eGain AI Agent stellt Mitarbeitenden alles, was sie benötigen, an einem Ort bereit – ohne dass sie Salesforce verlassen müssen. Durch die direkte Einbettung von KI-Workflows, kontextbezogenem Wissen und KCS-Best-Practices in die Service Cloud können Supportorganisationen die Qualität ihrer Antworten standardisieren, die Bearbeitungszeiten durch die Mitarbeitenden verkürzen und die Self-Service-Quote erhöhen.

Nutzer von Salesforce Service Cloud müssen KI-Funktionen oder Wissen nicht von Grund auf neu aufbauen. Die Integration von eGain ist vorkonfiguriert und sofort einsatzbereit. So können Supportteams schnell Mehrwert erzielen, ohne umfangreiche Salesforce Konfigurationen oder Anpassungen vornehmen zu müssen.

Salesforce Nutzer können die Qualität der Fallbearbeitung durch verschiedene Funktionen verbessern:

• Omnichannel-KI-Support: eGain AI Agent ermöglicht einen schnelleren und einheitlicheren Service durch ein konsistentes, KI-gestütztes Support-Erlebnis über Chat, E-Mail und Kundenportale hinweg. Jede Oberfläche ist auf ihren jeweiligen Zweck zugeschnitten: Self-Service-Funktionen für Chat und Portal sowie Unterstützung für Mitarbeitende in der E-Mail-Kommunikation. Alle Kanäle basieren auf demselben zugrunde liegenden eGain AI Knowledge Hub, der konsistente und präzise Antworten unabhängig vom Kanal gewährleistet.
• Kontextbezogene Fallerstellung und Eskalation: Der Kontext bleibt erhalten, wenn eine Konversation innerhalb von Salesforce zu einem Fall eskaliert wird. So benötigen Mitarbeitende weniger Zeit, um sich einzuarbeiten, und Kunden müssen ihr Anliegen nicht erneut schildern. Zusammenfassungen, Stimmungssignale, Kundendaten und Wissensreferenzen, die während der Interaktion entstehen, werden automatisch in den Fall übernommen.
• KI-Agentenunterstützung für E-Mails: Mitarbeitende können E-Mail-Fälle schneller lösen – unterstützt durch automatische Thread-Zusammenfassungen, Analyse der Kundenstimmung und KI-generierte Antwortentwürfe auf Basis von eGains AssistGPT.
• Intelligente Wissensintegration in KCS-Workflows: Mitarbeitende finden schneller die richtigen Antworten, weil das benötigte Wissen direkt in Salesforce-Workflows eingebettet ist und nicht in einem separaten Tab oder Portal gesucht werden muss. Mitarbeitende können den eGain AI Knowledge Hub durchsuchen, wobei die Ergebnisse nach Relevanz und Konfidenzwert sortiert werden. Sie können Artikel direkt in Fälle übernehmen und geführten KCS-Prozessen folgen.
• Self-Service-Umleitung und geführte Lösung: Kunden können Anliegen im Chat oder Self-Service-Portal mithilfe semantischer Suche, Sofortantworten und geführter Fehlerbehebungsabläufe selbst lösen. So reduziert sich das Fallvolumen, das bei Service-Mitarbeitenden ankommt.
  
  

„Supportteams sollten sich nicht zwischen ihren bestehenden Tools und den benötigten KI-Funktionen entscheiden müssen“, so Ashu Roy, CEO von eGain. „Diese vertiefte Integration überträgt das Wissen und die KI-Funktionen von eGain direkt in Salesforce Service Cloud. Somit können CX-Organisationen zuverlässig skalieren, ohne ihre Arbeitsweise ändern zu müssen.“

Über eGain

eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für Wissensmanagement und die Automatisierung von Kundenerlebnissen. Mit über 25 Jahren Erfahrung im Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei, isolierte Inhalte zu bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und durch erprobte Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen. Global-2000-Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um ihren Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter www.eGain.com.

eGain, das eGain Logo und alle anderen eGain Produktnamen und Slogans sind Marken oder eingetragene Marken der eGain Corp. in den USA und/oder anderen Ländern. Alle anderen in dieser Pressemitteilung erwähnten Firmennamen und Produkte können Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Unternehmen sein.

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